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顧客からのクレームは、企業にとってよりよい商品・サービスへの向上を図る機会です。しかし、なかには企業の価値そのものを貶める可能性のある、悪質なクレームもあります。クレームへの適切な対応は、情報が拡散されやすい現代において、企業の重要な課題です。
キャストグローバル大阪事務所では、クレーム被害を最小限に食い止めるために、法的知識を軸に解決のお手伝いをいたします。
悪質なクレームが企業に及ぼす影響
対応する従業員の相当なストレス
悪質なクレーム対応は一筋縄ではいきません。何度もかかってくる電話の応対や訪問による謝罪対応、謝罪文の提出を求められることもあるでしょう。通常の業務に加えて悪質なクレームにも対応する従業員は、精神的にも肉体的にも追い詰められます。
クレーム対応へのストレスから、従業員の心身に影響を与えるリスクがあるほか、企業にとって不利な要求に応じてしまう可能性もあります。そのような事態を避けるためにも、クレーム対応する従業員に過度な負担をかけない工夫が必要です。
企業の社会的信用を失う
SNSの普及により、個人の主張が簡単に拡散される時代となりました。間違った情報であっても、拡散されてしまうと事実として認識される危険性があるため、企業の社会的信用を守ることは以前より難しくなっています。
悪質なクレーマーは、この状況を利用して無理難題を要求することもあります。不当な要求に応じるだけでは、問題が悪化することは避けられません。正しい知識を持って、不当な要求には応じない姿勢が重要です。
クレーム対応に人的リソースが割かれる
悪質なクレームにおいては、根拠のない言いがかりや、悪意のある嫌がらせといった、事実と異なる苦情への対応を迫られることもあります。ときには、存在しない事実を調査したり、不必要な改善案を提示したりといった対応を迫られる可能性もあります。
このような正しい道筋のない対応に人的リソースが割かれ、解決の糸口を掴むまでに時間を要することは、企業にとって大きな損失です。いつ発生するかが分からない悪質なクレームに対して、日頃の対策が求められます。
企業がとるべきクレーマー対応の基本
企業側の対応の事実確認
クレームを受けたときは、悪質なクレームかどうかを見極める必要があります。クレーマーの主張が事実に基づいているか、その事実は企業のミスや不手際によるものか、といった詳しい内容を確認します。
その上で、企業のミスや不手際によって損害が生じている場合は、真摯に対応します。ただし、損害に対して過大な要求を受け入れる必要はありません。相当な範囲での謝罪や賠償に留めます。判断に迷われるときは、弁護士までご相談ください。
クレーム対応履歴を細かく記録する
クレーム対応の履歴は細かく記録してください。対面での会話は、日時や内容を詳しく記録することが重要です。電話応対については、クレーム専用の回線を決めて「サービス向上のため、音声を録音します」といったアナウンスを流すといった対策が挙げられます。悪質なクレーマーに対して冷静な判断を下すためにも、応対履歴の記録が必要です。
1人で対応させない
悪質なクレーマーに1人で対応してはいけません。1人で対応すると、付け入る隙を与えるだけでなく「言った言わなかった」のトラブルに発展する可能性も高まります。また、1人だけで対応すると、担当者の精神的負担が増し、判断力が低下します。よりよい解決へ導くためにも、必ず2人以上で対応し、フォローし合える環境づくりを心掛けてください。
要求に安易に応じず対等な立場で交渉する
悪質なクレーマーは、過度な対価を求めてくることがあります。ときには脅迫まがいの文句で、自分の要求を押し通そうとするかもしれません。そのようなときは担当者だけで悩まず、会社としての意思決定が必要になることを伝えてください。
不当な要求に応じることは、一部の顧客への利益供与とみなされ、企業のコンプライアンス違反へと発展する可能性があります。対等な立場で交渉し、常識的な範囲での対応を心掛けてください。
企業が事前に講じるべきクレーマー対応策
クレーム対応マニュアルの整備と教育
突然のクレームに慌てることなく対応するには、事前のマニュアル整備と従業員の教育が重要です。担当者によって回答が変化すると、クレーマーの怒りを買うこともあります。誰がクレームを受け付けても、同じような手順で対応することが決まっていれば、無用なトラブルを防げます。起こりやすいクレームやトラブルに発展した案件をまとめて、情報を共有する体制が必要です。
クレーム対応窓口を固定する
クレーム対応窓口を固定すると、対応がしやすくなるほか、対応窓口の通話を録音していることをアナウンスすれば、悪質なクレーマーを事前にけん制できます。また、複数人でチームを組んでクレーム対応することで、従業員の精神的な負担も軽減できます。クレーム対応窓口でノウハウを蓄積することで、悪質なクレーマーにも柔軟に対処できるようになります。
初期対応で弁護士に相談できるよう連携を取る
明らかに不当な要求や、恐喝行為でお困りのときは早い段階で弁護士に相談してください。クレーマーは法的根拠のない事柄を正当な理由として主張することがあり、あいまいな対応で相手との関係がこじれると解決が難しくなります。あらかじめ弁護士に相談する基準を設けておけば、大きなトラブルに発展する前に適切な対策を講じられます。
キャストグローバル大阪事務所のクレーム対応サービス
キャストグローバル大阪事務所では、クレーム対応に関する各種プランをご用意しております。また、顧問契約を締結した場合、各種プランをリーズナブルにご利用いただけます。
初期対応を誤らない対応プラン作成
クレームは対応を誤ると大きなトラブルに発展しかねません。キャストグローバル大阪事務所では、法的な知識や判例に基づき、クレーマーの要求が正当なものかを判断したうえで、企業にとって最適な対応策を検討いたします。
クレーマーとの代理交渉
適切な対応を行ってもクレームが収まらない、理不尽な要求が続くといったトラブルに発展したときは、弁護士にクレーマーとの代理交渉をご依頼ください。交渉窓口を弁護士に変えることで、企業の負担を軽減し、専門家としての知識と経験により早期解決へと導きます。
訴えられた場合の裁判対応
クレーム対応がこじれて訴訟問題へと発展するケースもあります。裁判で争うことになれば、裁判で有効となる証拠の提出が必要です。そのようなときは、弁護士に裁判対応をご依頼ください。企業の代理人として、企業の利益を最優先に対処いたします。
悪質な書き込みの削除依頼
SNSや口コミサイトに悪質な書き込みをされると、企業のイメージダウンにつながります。事実と異なる書き込みであっても、放置したことで事実と誤認され、売上や企業の価値に影響を与えかねません。キャストグローバル大阪事務所では、悪質な書き込みに対して、削除依頼や当事者への警告文の送付、損害賠償請求等の手続きを行います。
クレーム対応研修の実施
クレーム対応窓口の従業員を対象に、望ましいクレーム対応技術の研修を実施することで無用なトラブルを防止できます。クレーム被害の予防に、キャストグローバル大阪事務所のクレーム対応研修をご利用ください。
大阪でクレーム対応にお困りの企業様はキャストグローバル大阪事務所までお問い合わせください。
キャストグローバルでは、クレームを受けている企業から交渉のご依頼を受けた場合には、企業の利益を最優先に交渉を行います。また、契約書や利用規約の見直しを通じて、クレームを受けにくい企業体制もサポートいたします。大阪でクレーム対応にお困りの企業様は、是非キャストグローバル大阪事務所までお問い合わせください。