クレーム対応

顧客からのクレームには、企業の成長させるチャンスが隠されているとよくいわれます。
しかしながら、不当なクレームは従業員のモチベーション低下などを引き起こすため、企業にとってマイナス要因です。

クレーム対応について、もっと詳しく知りたい方は

不当なクレーム対策の必要性

「不当なクレームは放っておけばいい・聞き流せばいい」という考えは、企業活動にさまざまな悪影響を及ぼす危険があります。

市立小学校の事案

保護者からクレームの対応をしていた教師が校長から謝罪を強いられたこと等が、パワハラと認定され損害賠償請求が認められたケースもあります。
そうなると企業イメージに大きなダメージを負い、従業員のモチベーションの低下や人材の流出等の悪影響を及ぼすことも考えられます。

また、不当なクレームをする人のなかには周囲の人に対して、企業のイメージを悪化させる噂を広める可能性もあります。
今はSNSで発信した個人の発言が大きく拡散される時代ですので、クレーム対応を疎かにすると火のないところに煙が立ってしまう事例が発生してしまうかもしれません。

不当なクレームには毅然とした態度で対応しなければなりません。対応を誤るとさらなるトラブルの種となってしまいます。
クレーム対応を心得た弁護士に相談しながら対応にあたると、万が一、法的な対応を取らざるを得ない事態になっても適切に対処できます。

不当なクレームの基準

実際に不当なクレームとはどういったものがあたるのでしょうか。基準となる項目をそれぞれ解説します。

企業側の過失の有無

クレームの内容に企業側の過失があるか否かは、不当なクレームの判断をする上で最重要項目です。
企業側に過失がある場合は、正当なクレームとして謝罪や改善、補償をする必要があります。
クレームの内容が明らかに根拠がなかったり、クレームをした側に過失があるようなケースであったりする場合は不当なクレームです。

不当なクレームをする顧客は企業側が正しい対応をしても、何度も連絡してきたり、時には訪問してくることもあるため、どう対応したらいいのか頭を悩ませることになります。
そのような場合は弁護士に対応を一任し、法的根拠に基づいて対応してもらうことも有効な手段です。

顧客の要求方法が不当かどうか

クレームをする顧客の要求方法によっては、その内容がどういったものであっても顧客側に対し民事・刑事責任を追及できます。営業妨害とも取れる頻繁な連絡や恫喝は、違法な要求方法の1つです。
また、法外な金銭を要求する場合も不当なクレームといえます。

不当なクレームの対処法

不当なクレームに対して、企業側はどのように立ち向かえばいいのでしょうか。対処法をお伝えします。

クレーム対応窓口を固定化する

毎回クレームに対応するスタッフが変わることで、対応に差が出てしまったり内容に矛盾が生じたりする可能性があります。不当なクレームをしてくる人はそういった隙につけ込み、さらにクレームの攻勢を強めてきます。一貫した対応が取れるように、できる限りクレーム対応窓口は1つにすべきです。

ただし、担当者を1人にしてしまうとメンタルに支障をきたしてしまうリスクが生じます。
担当窓口を数人で回す場合は、顧客とのやり取りを詳細に引き継ぎ、こちらから発信した内容に矛盾が出ないように対策する必要があります。
また、担当者に過度な負担がかからないよう配慮し、上司によるきめ細やかなサポートもモチベーションを下げないためには必要な措置です。

クレーム対応に関する研修の実施

クレームに対する適切な対応をするには従業員の教育が欠かせません。
定期的に研修を実施し、クレームの初動対応から着地点の模索等の対応はもちろんのこと、言葉遣いといった基本的なことまで、従業員による対応が一定レベルに保たれるようにすることが重要です。

弁護士等の社外機関との連携

いかに企業側がクレーム対応に関する社員教育を行っても、不当なクレームに対応する担当者の疲弊は免れず、社員のモチベーションの低下は避けられません。
あまりにも対応に苦慮する顧客に対しては、連携している弁護士等に対応を任せられるようにすれば、社員の重圧を軽くすることができます。

警察への通報も検討する

クレーム行為が明らかに違法である場合は、刑事告訴の検討も忘れてはいけません。
無断で建物へ侵入をする、退出を求めても無視する、従業員や会社に危害を予告する、実際に危害を加えるなど、クレームを行う者の行為が度を越している場合は、警察への相談も検討します。

弁護士法人キャストグローバルが提供する
クレーム対応サービス

弁護士法人キャストグローバルでは、さまざまなクレーム対応サービスをおこなっています。
不当な要求に対してどのように対応したらいいのか、アドバイスから代理交渉等まで企業が求める形でサポートします。
主なサポート内容は以下の通りです。それぞれの項目別に詳しい内容を解説します。

対応プラン作成

リスクを事前に想定し、クレームが生じにくい書類の作成やクレームが発生してしまった場合も迅速に解決できるよう、クレーム対応に関するアドバイスを行います。
企業のニーズに合った対応プランを企業の担当者とともに分析を行いながら検討します。

対応中のアドバイス

クレーム担当の従業員が対応方法に迷ったときや、どう対応しても解決しないときに弁護士がアドバイスを行います。
困ったときでも後ろでサポートしてくれる人がいる、という安心感は従業員の心の拠り所となり、健康な精神状態を保つことができます。

代理交渉

不当な要求を繰り返す顧客に対しては、社内のクレーム担当者が対応をし続けても疲弊してしまい、精神的に磨耗してしまいます。
そういった際はキャストグローバル立川オフィスにお任せください。法的な観点から顧客との交渉を行い、問題の沈静化・解決を図ります。

裁判対応

不当なクレームの不法行為によって何らかの被害を被った際、損害賠償請求を検討します。
クレームを繰り返すことで金銭の要求を目論んでいた相手にとって、逆に訴えられることになったことでクレーム行為をやめる可能性があります。
損害賠償を請求すべきクレームなのかどうかは難しい判断です。損害賠償請求に長けた弁護士に依頼すれば、適切な裁判対応ができます。

ネット上の口コミ削除依頼

近年はインターネット上へ誹謗中傷が書き込まれることも多く、迅速に対応しなければ、嘘の書き込みを信じる人が出てきたりと企業にとってマイナスイメージが広がる可能性もあります。

WEBサイトへの書き込みに対する削除要請は、サイトの運営者や管理人に削除を依頼し、認められない場合は裁判所に削除の仮処分の申し立てを行うことになります。

また、そのような書き込みをした相手に対し、損害賠償請求を行う場合は、その前提として当該書き込みした者の特定のために、発信者情報開示請求という手続きを行います。
まず、サイトの管理者にIPアドレスの開示請求を行い、開示されたIPアドレスからプロバイダを特定し、さらにプロバイダに対して発信者情報開示請求を行います。
プロバイダが開示に応じない場合は、情報の開示を求める訴訟を提起します。

WEBサイトへの削除要請はすべきことが多く、手続きも複雑です。ですが、早期に対応をしないと情報が拡散されてすべて削除することが困難になります。迅速に手続きを進めるためにも弁護士に依頼することをおすすめします。

クレーム対応にお困りの方は
キャストグローバル立川オフィスにご相談下さい

クレーム対応は企業にとって大切な仕事ではありますが、明らかな不当なクレームへの対応は企業や従業員にとって生産性のない辛い仕事になってしまいます。
クレーム対応に長けた弁護士に任せて本業に専念することは、企業にプラスに働きます。
クレーム対応に苦慮している方は、まずは弁護士法人キャストグローバル立川オフィスにご相談ください。企業法務を専門とする弁護士が問題解決をサポートします。