クレーム対応

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クレーム対応のご相談・サポートは専門の弁護士へ

クレーム対応について

クレーム対応の問題解決に
弁護士法人キャストグローバル横浜オフィスを選ぶ理由

クレーム自体は商品や企業のサービス向上には必要なものでありクレームそのものは大切です。
ただし、中にはいたずら目的や根拠のない中傷や虚偽の噂などもあり、悪質なクレームは適切に対応する必要があります。

クレームに適正で迅速な対応

クレームには初動対応が大切です。クレームを受けた後、顧客がSNS等で情報を拡散させる恐れがあるからです。広まってしまってからでは、仮にクレームを処理できたとしても企業に不都合な情報が残り続けます。
弁護士法人キャストグローバル横浜オフィスの弁護士は、顧客の行動がヒートアップし問題が重大化する前に、ご相談後の迅速な介入と法的観点からサポートを行えるよう心掛けています。

インターネットでの被害に的確な対応

弁護士法人キャストグローバル横浜オフィスはホームページ運営やリスティング広告を運用しており、SNS上の風評被害など現代的な悪質クレーム事例の知識と的確な対応に自信があります。

クレーム対応に関する基礎知識

クレーム対応は弁護士を立てることが問題解決の近道です。
そしてクレーム対応に大切なのは初動を誤らないことです。
お客様のクレーム処理にあたる方は、下記の心得をご一読ください。
刑事責任を追及できるケースも基礎知識として知っておけば該当するような行為があった際の証拠記録などに役立ちますので、
参考にしていただければと思います。

クレームの対応の心得

正当なクレーム、不当なクレームに関わらず、クレームがあった時にどのような流れで対応すべきかのフローを紹介します。

お詫び

クレーム対応で最も重要な点です。「相手に不快な思いをさせてしまった事」に対して、まずは「申し訳ございませんでした」と謝罪し、主張を受け止めます(相手の主張を全面的に認めて、謝罪するのではありません。)。
どんな人でも、自分の主張に耳を傾けてほしいという欲求があります。もし正当なクレームであれば、何よりもまずお詫びすることで顧客は「自分の主張が受け入れられた」と感じます。
その結果、怒りの気持ちが鎮まる可能性があります。

事実確認

お詫びした後、クレームの内容を余すところなく確認します。クレームの原因を整理するためにも顧客が気の済むまで話を聞くことも大切です。
こちらの言い分があっても、顧客の話を遮ったり反論したりせずに、一通り話が終わるまで耳を傾け状況を理解することです。
また、ここでは細かなことまで必ず記録するようにしましょう。

冷静になり解決策の提示

クレームにあった時、顧客に怒りをぶつけられると、怖くなってどうしても慌ててしまいがちになります。
さらに、慌てて顧客の要求を受け入れてしまえば、法的根拠のない損害賠償を認めてしまう結果になります。
一度深呼吸して冷静になり、お客様の立場に立って企業としての解決策を提示すれば適切な顧客対応が臨めます。

改めて謝罪と再発防止策の提示

社内で話し合った後、適切な解決策を提示します。もちろん顧客へ解決策を提示して終わりではありません。
改めて謝罪し、企業への信頼回復に努めます。正当なクレームであれば、そのクレームをどのようにとらえ、今後に活かすのか、また、どのような再発防止策を実施するのかを説明する必要があります。

顧客の刑事責任を追及できるケース

弁護士に相談することで、悪質な顧客には刑事責任を追及して撃退することも期待できます。
もし悪質な顧客によって企業に経済的被害が生じた時には、民事上の損害賠償請求の他に、法令に基づく刑事責任を追及できる可能性があります。その一例をご紹介します。

脅迫罪(刑法第222条)

企業を脅して、恐怖を与えることです。
例えば根も葉もない企業の悪い噂をSNSや掲示板等の拡散や、加害予告や威嚇行為があった場合、脅迫罪に当たります。

恐喝罪(刑法第249条)

上記のような脅迫行為に加え、企業に対して必要以上の金銭や商品の無償提供を要求する行為があった場合、恐喝罪に当たります。

強要罪(刑法第223条)

「気分を損ねたから土下座しろ」といった不当な要求や辞職を強制するなど、義務を越えた行為を強いる要求は強要罪に当たります。

名誉毀損(刑法第230条)

クレームの要因となった経緯をネット上などで広める等の行為を行い、企業の社会的評価を低下させた場合は、名誉毀損に当たります。例えば事実を指摘して企業イメージを損ねる行為が名誉棄損に該当します。

信用毀損罪(刑法第233条)

企業についてあらぬことや嘘の評判を広め、その結果企業の経済的な信用力を毀損する行為は、信用毀損罪に当たります。

偽計業務妨害罪(刑法第233条)

企業に対し、嘘の連絡をしたり、騙す等の方法を用いて業務を妨害する行為は、偽計業務妨害罪に当たります。

威力業務妨害罪(刑法第234条)

しつこい電話や来店によるクレームなど、直接的な方法を用いて業務を妨害する行為は、威力業務妨害罪に当たります。

クレームの相手方に対し、適切な対応を実施したにもかかわらず問題が収束しない場合の最終手段として、刑事責任に基づく告訴状提出も検討できます。

クレーム対応でよくある事例、悩み

顧客の行動は共通する点が多く、対処方法が確立している場合があります。
相談が多いクレーム対応の方法もご説明します。

顧客からの過大な要求

弁護士を間に立てると、顧客の要求が過大である場合、弁護士が法律や判例をもとに、その要求が法律上は認められないものであることを顧客に説明することで、理解してもらえます。
また、仮に要求が正当であっても、損害賠償を求められた場合、企業が損害賠償義務を負う金額は企業の過失と因果関係のある範囲に留まります。

顧客から慰謝料を請求された

クレームに至るまでの経緯の中で、顧客の身体を傷つけるような損害、明らかに製品の不具合による事故が発生していない場合、精神的苦痛に対する賠償(慰謝料)を企業が負う義務はありません。
もし製品の使用によって何か持ち物が破損した等、物的損害しかないにもかかわらず慰謝料の要求があった場合には、不当要求である可能性が高いと言えます。

迷惑電話や大声で怒鳴るなど業務を妨害された

悪質な顧客は電話を通して大声で怒鳴り散らしたり、暴力的な言葉で威嚇したりしてきます。
本来悪質なクレームは遮断する、もしくは無視することで対処すべきですが、当事者同士だと感情的になることがあり上手く対応できないケースが想定されます。また、クレームの相手は企業にとっては、自社のサービスを提供する顧客であることから、クレームに対しては、謝罪することしかできず、防戦一方になることも考えられます。
弁護士に仲立ちしてもらうことで、仮に企業に過失があったとしても、企業の業務を妨害することは許されないことを顧客に伝え、理解を求めることもできます。

クレーム対応を弁護士に相談するメリット

仮に通常業務の中で対応して問題解決をしたとしても悪評が広まってしまい、企業の評判に傷がつく危険性も考えられます。
弁護士に相談することで、適切にクレームが処理できるため、通常業務への影響を最小限に抑えられる可能性があります。

本業に専念できる

悪質なクレームの対応は、従業員の業務の妨げになる上に精神的に疲弊してしまう恐れがあります。
企業の目的はクレーム対応ではなく、利益をあげるために本業に専念することです。
クレーム対応の窓口を弁護士に任せていただければ、本業に専念することができ、長期的に見て企業の利益になると言えます。

対等な立場
で交渉できる

BtoCの場合、悪質なクレームをする方の対応は、企業が対等に話すことが極めて困難です。
しかし、弁護士が介入することで関係性に区切りをつけて対等に交渉を行い、そのクレームが相当かどうか客観的に判断することで、トラブルを分析できるようになります。

クレームに強い企業
を作れる

企業経営が長期に渡るほど、クレーム対処の必要性は高まります。
弁護士に相談することで、契約書、利用規約、事業の運用方法、クレームが生じた後の対応マニュアル等の作成・見直しについて、弁護士が専門知識と経験、法的観点からアドバイスできます。
クレームに対して法的に適切な対応を標準化しておけば、クレームが生じにくい、クレームが生じても対応から解決までスピードが速いといった、クレーム対応に強い企業を作れます。

クレーム対応にお困りの方はキャストグローバル横浜オフィスにご相談下さい

クレーム対応は弁護士を立てるのとそうでないのとでは対応に大きな差が生まれ、企業の大きな損失となりえます。
クレームによる企業の損害を未然に防ぐためには、ぜひ弁護士法人キャストグローバル横浜オフィスにご相談ください。

顧客によるクレーム被害はいつ起こるかわかりません。クレームがあったその場で迅速に対応できるよう、キャストグローバルでは、オフィスサービス業を営む企業や事業者様でもご相談いただけるように、営業時間を平日19時までとし、土曜日も対応しております。

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