大阪高槻駅前事務所の弁護士が説明するクレーム対応COMPLAINTS

1.順序だてて対応を進める

すぐに解決策を提示できそうな内容であっても、焦って回答するのは禁物です。顧客の承認欲求が満たされず、負の感情を助長してしまう可能性があるからです。
必ず下記の順に対応を進めるよう、あらかじめ従業員に周知徹底しなければなりません。

書面回答は弁護士に相談してから行う

書面によるクレームへの回答は、存在しない事実や賠償責任を法的に認める“逆効果”となりかねません。
そもそも、損賠賠償における事実関係の立証責任は、事情を訴える本人にあります。会社から積極的に不当要求を受け入れる結果とならないよう、書面回答が必要なときは法的なチェックを受けながら進めるべきです。

弁護士の存在をちらつかせる場合

請求に応じるようプレッシャーをかけるため、弁護士の存在をちらつかせる顧客も存在します。このときの企業としての妥当な対応は、自社の主張について法律上の問題点を確認済みであることの淡々とした説明です。

反社会勢力の存在をちらつかせる場合

顧客自身あるいは背後関係者が反社会勢力だと主張するケースでは、代理弁護士を企業の防御とすることが何よりも重要です。独力で不当要求の一部にでも応じてしまうと、資金供与があったとして対外的に重大な不祥事へと発展しかねません。

弁護士が早期に問題に介入することで、企業と反社会勢力が関わりを持てない・持たない状況を作り出せます。
一言でも反社勢力を匂わせる言動があれば、すぐに専門家を介入させて接触を断つことが大切です。

出入り禁止（入店拒否）の方法

悪質クレーマーを出入り禁止とする上で、法律上の問題は原則として生じません。企業にはお客を選ぶ自由があります。

ただし、禁止にする利用が社会的相当性を欠くと違法となる場合がありますので注意が必要です。出入り禁止は口頭ではなく書面で伝えるのが適切です。出入りを禁じた事実そのものや、それに至る経緯について、立証可能な状態で保存され得るからです。
書面作成においては、出入り禁止とした感情的理由に触れず、淡々と事実と意思の羅列を行うのがベストです。表現によってはトラブルの継続や顧客の温度上昇を招きかねないため、十分注意しなければなりません。

対応する従業員の精神的支え

クレーム対応にあたる従業員は、毎日の対応で精神的に疲弊してしまいます。悪質クレーマーになるとさらにです。顧問弁護士を置き、クレーム対応にも対応する姿勢を会社が示すだけでも、クレーム対応の従業員の精神的負担は軽減されます。さらに、 あるラインを超えたクレーマーは、弁護士に依頼すると決めておくと、さらにクレーム対応をする従業員は安心して業務が出来ます。

不当要求の見極めができる

クレーム事案のほとんどは企業にも一定の過失があり、その負い目から要求の不当性に気付けないことが多々あります。過失がまったくなかったとしても、顧客の攻め方に圧倒され、判断力を失ってしまうことも稀ではありません。

客観的に類似事例と照らし合わせながら要求の見極めが出来るのは、企業法務に詳しい弁護士の強みのひとつです。従業員ともども企業上層部が困惑している状況からでも、素早く法的な問題構成を把握できます。

提示すべき解決策が分かる

顧客の求める解決策は十人十色であり、提供している製品・サービスの種類にも左右されます。金銭等の直接的な手法にこだわらず、クリティカルな提案を模索するのが早期解決への近道です。
弁護士が事案の整理・分析を行うことで、苦情を述べる顧客の心理とその解決策を一挙に得られます。これにより、善意の顧客の悪質クレーマー化をも防ぎ、企業の信頼を高める効果も生じます。

悪質クレーマーに法的対応がとれる

悪質クレーマーに対して民事・刑事での責任を追及するには、その追求に至った事象の構成要件を明らかにしなければなりません。刑事事件においては、逮捕から起訴に至った場合の顧客の社会的立場を鑑みて、いっそう緻密で隙のない告訴理由を求められるのが一般的です。

法的措置の論理構成をまとめる業務は、弁護士が得意とする最たるものです。弁護士の助力により強固な対応をスムーズに実施できることで、企業とその従業員の立場を保全できます。