入居者トラブルへの対処法について │ 弁護士法人キャストグローバル｜大阪高槻駅前事務所

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不動産管理会社を悩ませる問題のひとつに、入居者とのトラブルがあります。なかでも賃料の滞納や原状回復に関するトラブルは多く見受けられ、管理会社だけでは問題解決が困難になるケースも出てくるかもしれません。管理している物件数が多くなるほど、入居者との交渉に多大な労力と時間がかかるため、迅速かつ適切に問題を対処していくことが重要です。

賃貸管理で起こり得るトラブルが深刻化しないためにも、初期段階から弁護士に相談することをおすすめします。不動産管理会社の賃貸管理にまつわるさまざまなトラブル例や、トラブルが起きたときの対処方法は次の通りです。

起こりやすいトラブル不動産管理会社でよくある入居者トラブル

賃貸物件・マンションの管理業を営むにあたり、入居者とのさまざまなトラブルが発生することがあります。適切な対処を行わないことによって、契約しているオーナーに対する債務不履行と判断されるリスクもあるため、ほんの些細なトラブルであっても早期の対処が重要です。入居者との間に起こりやすいトラブルには下記のようなものが挙げられます。

入居者が賃料を滞納し、回収できない

入居者による賃料滞納は、比較的身近に起こり得るトラブルのひとつです。「支払いを忘れていた」などの一時的な遅延はすぐに解決できたとしても、「3ヵ月以上も滞納している」「電話や書面通知をしても応じてくれない」といったケースも珍しくはありません。

入居者ひとりの不払いであっても毎月の家賃収入に関わるだけでなく、オーナー側のローン返済にも影響するため、早急に賃料を回収し、支払いに応じない場合には契約解除も検討することもひとつの手段といえます。

ただし、一度や二度の賃料滞納を理由に、契約解除や明け渡しを請求することは現実的に難しいのが実情です。管理会社だけでは対応できない場合は、弁護士による交渉をはじめ、裁判等の法的手段によって段階的に対応を進める必要があります。

敷金の返還、原状回復費用に納得してもらえない

賃貸物件の退去時に頻繁に起こりやすいトラブルに、「敷金の返還」や「原状回復」の問題が挙げられます。入居時に敷金を受け取っている場合は、原状回復にかかった費用は敷金で充当できますが、「敷金だけでは足りない」「敷金を全額返還しろと要求される」というケースが出てくる可能性もあります。

その場合、追加費用を入居者に請求することになりますが、「なぜそんなに高くなるのか」などと、話しがもつれることも少なくありません。また、原状回復の範囲について入居者と認識や言い分が異なるケースでは、「入居当時からあったキズのため、支払う必要はない」と支払いを拒否される場合もあります。

原状回復の範囲や請求金額について納得してもらうためには、国が発表した原状回復のガイドラインをもとに「原状回復費用の請求が正当であるか」判断し、根拠を提示したうえで入居者を説得する必要があります。とはいえ、入居時の契約書や室内状況、住んでいた年数なども考慮する必要があるため、「言った、言わない」の争いで話し合いが難航することも考えられるでしょう。

このような場合にこそ、弁護士による対応が効果的です。正当な請求であるにも関わらず支払に応じない入居者であっても、弁護士が直接交渉することでスムーズに話しがまとまることも多くあります。

問題入居者が他の入居者に迷惑をかけている

「深夜に騒音がして寝れない」「部屋や敷地内にゴミを放置していて困っている」など、管理物件の入居者や近隣住民から管理会社にクレームが寄せられるケースがあります。

こうした問題入居者によるトラブルを放置すると、他の入居者からの苦情が増えたり、退去者が増加するリスクが高くなります。些細な苦情から大きなトラブルに発展することもあるため、問題が起きたときに早期に対処する必要があるでしょう。

ただし、騒音問題やゴミの処理問題については人によって受け取り方が異なることもあり、管理会社側で判断が難しいケースも少なくありません。管理会社の対応には「クレーム元・問題入居者への聞き取り」「管理会社を通じた当事者間の話し合い」などが挙げられますが、いずれも双方の主張が異なり、折り合いがつかないまま問題解決が困難になることもあります。

また、度を超えた騒音や、他の入居者や近隣住民に健康被害を与え兼ねない場合などにより、契約解除・明け渡しの請求を行いたい場合には、「その申し出が妥当であるか」立証のための証拠収集も不可欠です。

管理会社だけで手続き・証拠収集などが難しい場合には、弁護士への依頼を検討しましょう。騒音やゴミ問題について公平な立場で原因を突き止め、段階的に問題入居者へ改善を促すなど、最適な解決策を提案することが可能です。いざ紛争化したときにも、スムーズに調停や訴訟といった手続きを取れるようになります。

区分所有法に様々な定めはありますが、同法による解決は事実上難しいです。

管理会社の責任が問われるリスクもある

入居者とのトラブルを放置していたり、催告や調査、話し合いといった何らかの対処をしなかった場合、管理を委託している物件オーナーへの「債務不履行」として責任を追及されることがあります。

生じたトラブルによって「退去者が増えて空室になった」「必要な原状回復費用を請求できなかった」となればオーナーが不利益を被るため、損害賠償を請求される可能性も考えなければなりません。

また、管理会社は、物件の他の入居者に対して居住環境を平穏に保つ義務があります。問題入居者による騒音、ゴミ問題などで苦情があったにも関わらず適切な対応を取らない場合は、管理会社側が責任を負うこともあるのです。

たとえ管理会社と入居者との間に発生したトラブルであっても、管理会社としてクレーム元・問題入居者それぞれの言い分を聞き、公平な立場で解決策を考えることが重要といえるでしょう。問題が深刻化する可能性が高い案件には、物件オーナーへ報告し、要望を聴取したうえで最適な対応をしましょう。

対処法入居者トラブルへの対処法

賃貸管理において入居者とのトラブルは避けられません。
争う金額が高額になるほど問題が深刻化しやすくなるほか、一方的に入居者に落ち度があると判断できる場合あっても、契約解除や明け渡し請求を行うことは決して容易ではありません。管理会社が大きな損失を被らないよう、また物件オーナーとの信頼性を維持するためにも、適切な手順を踏み、スピーディに問題を解決していくことが重要です。

弁護士に対応を依頼した場合の対処法は、下記となります。

賃料滞納に関する対処法

滞納期間が3ヵ月以下と短い場合でも、賃料滞納が常習化してしまう可能性があるため、早い段階で電話による督促や、文書による支払通知を行うことが効果的です。管理会社からの督促に応じない場合であっても、弁護士が対応することで入居者がすみやかに支払に応じるケースも多くあります。

1.本人・連帯保証人への督促状の送付

支払期日を過ぎても賃料の支払が無い、あるいは遅延等の連絡もない場合には、本人へ文書による督促を行います。

なお、賃貸管理契約では、入居者の賃料を保証してくれる保証会社に加入するケースが一般的ですが、連帯保証人を立てているケースもあります。入居者本人と連絡が付かない場合には、連帯保証人に連絡を取り、支払いを依頼します。

督促状には、以下の項目を記載します。

賃料（請求額）
支払期限
振込先
支払いが無かった場合に法的措置を取る旨

2.内容証明郵便の送付

督促状を送っても支払いがなされない場合には、内容証明郵便を送付します。弁護士の名前で送付することにより、心理的圧力を与えやすく、支払に応じてもらえる可能性が高くなります。また、後に裁判まで発展した場合の証拠としての役割もあります。内容証明郵便には、督促状と同じ項目を記載します。

3.訴訟（裁判）の提起

内容証明郵便を送付しても支払に応じてくれない場合は、滞納賃料の回収を求める裁判を提起することも可能です。

賃料の滞納で利用できる裁判制度には、支払督促、少額訴訟、通常訴訟があります（費用や手間が少ない順）。

それぞれ法的要素が異なるため、状況に応じて最適な裁判手続きを検討します。分割支払いなどの和解で双方が合意するケースもありますが、入居者が和解内容を実行しない場合などは、契約解除や明け渡しを求めることを検討します。

4.強制執行（契約解除・明け渡し）

訴訟を提起しても入居者が出頭しない、和解内容に従ってくれない場合には、差し押さえや明け渡し手続きを検討します。入居者や保証人が不動産等を所有していれば、差し押さえて競売にかけることや、入居者に預金があればそれを差し押さえるといった強制執行もひとつの手段です。

その他入居者トラブルの対処法

原状回復をめぐるトラブルをはじめ、問題入居者による騒音やゴミの処理問題については、以下の対処法があります。

1.弁護士による任意交渉

正当と判断できる原状回復費用を支払ってもらえない、騒音やゴミ問題の改善を促しても応じてくれないなどのケースでは、弁護士による任意交渉で解決できるケースが多くあります。

原状回復については、入居時の契約書の特約等を確認したうえで、原状回復ガイドラインに沿って「正当な請求であるか」を判断します。トラブルの原因を正しく把握して、どこまで原状回復の費用を請求できるか公平な立場でアドバイスいたしますので、ぜひご相談ください。

問題入居者による騒音やゴミの処理問題については、クレーム元と問題入居者の主張に食い違いがないか、他の入居者や近隣住民などの聞き取りを行います。苦情が正当だと判断できる場合には、その旨を問題入居者に伝えます。

2.訴訟（裁判）の提起

弁護士による任意交渉を行っても改善の余地がない場合には、訴訟といった法的手段による解決を図ることなります。ただし、調停や訴訟は金銭面や労力がかかることから、出来る限り交渉で話がまとまるよう、的確な改善策を提案いたします。

ただし、原状回復の負担費用が高額になる場合や、騒音やゴミ問題によって大きな損失を招きかねない場合には合意に至らないケースもあるため、法的手段を視野にいれるべきといえます。いずれも、トラブルの初期段階から弁護士に相談することで、交渉が難航して訴訟となった場合にも、円滑に適切な手続きを取ることができます。

対応可能な範囲不動産管理会社が対応できる範囲とは

不動産管理会社では、物件オーナーに代わって毎月の賃料を回収したり、日常的に建物を清掃するなど、基本的な管理業務に対応することが一般的です。

とはいえ、管理会社であっても、全ての賃貸管理業務に対応できるという訳ではありません。たとえば、問題入居者によるトラブルにおいて立ち退きを求める際には「問題入居者への交渉」が行われますが、不動産管理会社による立ち退き交渉は「弁護士法」に違反してしまう可能性があります。このように、弁護士でない事業者が弁護士行為を行うことを「非弁行為」といいます。

非弁行為として判断されると刑事罰を受ける恐れがあるため、入居者とのトラブルで管理会社が直接交渉を行う場合には、「非弁行為」に該当するものでないか慎重に判断する必要があります。

非弁行為の基本知識

非弁行為とは、弁護士法72条によって次のように規定されています。※一部抜粋

弁護士でない者は、報酬を得る目的（1）で、一般の法律事件に関して鑑定、代理、仲裁若しくは和解その他の法律事務（2）を取り扱い、又はこれらの周旋をすることを業とすることができません。

上記の「（1）報酬を得る目的」とは、立ち退き交渉などの業務によって、管理会社が報酬を得ているかどうかがポイントとなります。不動産管理会社では、日々の管理委託料としてオーナーからの報酬を得ているため、「報酬を得る目的でない」と主張することは困難かもしれません。

また、「（2）法律事務」については、「法律上の権利義務に関して争いや疑義があり、新たな権利義務関係の発生する案件について、法律上の効果を発生、変更する事項の処理」のことを指します。つまり、賃貸管理における入居者と法的なトラブルになる可能性がある案件については、「法律事務」に該当すると考えられます。

管理会社が入居者に対して粘り強く交渉を行い、その結果双方が合意した内容であっても、「非弁行為」として無効と判断されるケースもあるため、管理会社だけで全ての対応を判断することは高リスクといえるでしょう。

非弁行為にあたるケース

オーナーの代わりに入居者との対応を行う不動産管理会社は、非弁行為が問題視されやすい業種のひとつです。非弁行為にあたると考えられるケースには、次のようなものが挙げられます。

これらのケースは、管理会社とオーナー間で合意したうえで発生しやすい業務でもあるため、どこまで対応を受任するか十分に注意する必要があるでしょう。

賃料滞納者に対して督促業務を行い、通常の管理料とは別に報酬を受け取る場合
（賃貸借契約の更新時に行う）賃料改定（賃料増減額）の交渉を有償で代行する場合
問題入居者の立ち退き交渉の業務を、報酬を得る目的で行う場合

お悩みの方へ入居者トラブル・非弁行為については弁護士へ相談を

日々の管理業務の中で、入居者に対する請求をめぐるトラブルや、騒音などによる近隣住民からの苦情など、さまざまなトラブルが起こり得ます。弁護士に依頼することによって、問題が深刻化しないよう的確な手段を提示することができます。

また、不動産管理会社が知らないうちに非弁行為を行っている事例も珍しくありません。トラブルが起きたときに早期に弁護士に相談することで、非弁行為による違反リスクを回避することも可能です。法律に接触するか否かは、専門的な法律知識と個別の事情を考慮する必要があるため、管理会社だけでは判断が難しいと言えるでしょう。

入居者によるトラブルでお困りの不動産管理会社様は、入居者との任意交渉やその後の手続きまで、当事務所までご相談ください。弁護士法人キャストグローバル大阪高槻駅前事務所では、賃貸借契約書のリーガルチェックから入居者との交渉まで、さまざまなトラブル対処に幅広く対応させていただきます。不動産に詳しい弁護士が、最良の解決のためにスピーディに対応致します。