誤ったクレーム対応が企業の価値を大きく損なう

SNSやブログ等、個人が情報を発信することが容易になった現代において、クレーム発生は時として企業の存亡に関わる事態を招くことがあります。
業種を問わず、クレームに対する対応を誤るとその過程が全世界に向けて公開されることがあり、多くの企業が消費者によるクレーム対応の拡散により莫大な被害を受けてきました。
食品業界では、異物混入に対する不適切な対応の一部始終が拡散されて、不買運動に発展するという事態が発生したことがあります。
交通事故の被害者が自身の要求が認められないからと、一方的に保険会社の非を追求する内容を投稿して炎上するという事件も発生しています。

誤ったクレーム対応によってもたらされるデメリット

クレーム対応を誤ると、企業には以下の様なデメリットが生じます。実際に経済損失が生じることもありますので、「クレーマーのすることだから」と看過することはできません。クレームの拡散によって、企業に生じるリスクのことを、レピテーションリスクと呼びます。

売上の減少

飲食業やアパレル業、食品メーカーや電機メーカー等のエンドユーザーが主なユーザーである場合、誤ったクレーム対応が拡散されることによって、不買運動に繋がり、売上が大幅に減少する懸念があります。実際には、自社に非がないケースであっても、歪められた形で発信された情報を訂正することは難しく、風評被害が生じてしまうのです。
一度離れた顧客を取り戻すことは容易ではなく、店舗の閉鎖に追い込まれることもあります。

取引の停止

企業側のクレーム対応が誤っていた、つまり、企業として常識的な対応でなかった、社会的に不相当な対応をした、それほど誤っていなかったが会社のブランド等社会的な地位を考慮すると適切でなかった、致命的な欠陥によるクレームだった等のケースでは、取引先から、取引の停止を告げられる可能性があります。ネガティブなイメージがついた企業との取引を嫌う企業は少なくありません。特に上場企業は厳しい対応をしてくることになります。

株価の下落

上場企業の場合は、問題が発生するとすぐさま株価に影響を及ぼします。信用市場ではそのような情報が出ると自動で空売りするシステムもありますから。特に時価総額が小さい企業や業績が振るわない企業は、小さなマイナス材料であっても大きく株価が動いてしまい、1日にして企業価値が大きく低下することになりかねません。

人材の流出

企業側のクレーム対応が理不尽であったり、従業員個人に責任を押しつけるようなものであった場合は、従業員たちの信頼を失い、貴重な人材が流出する懸念があります。企業全体に問題がある場合や、個人の力量には関係が無い場合で、特定の従業員だけに責任を押しつけてしまうと、「会社が社員を守ってくれない」と強く印象づけることになってしまうのです。昨今は、会社への忠誠心や愛着心が薄い従業員が多く、会社側による不誠実な態度が明らかになると躊躇なく退職を選択するケースが少なくありません。退職代行業者や弁護士の登場により、退職することへのハードルが低くなったことから、クレームによって人材が流出するリスクも上昇しています。

人材確保が難しくなる

企業に一度ネガティブなイメージが定着してしまうと、求職者から避けられるようになってしまいます。少子高齢化により、人手不足が顕著になっている現代において、人材確保は企業の生命線です。従業員が確保できないがために倒産している企業も、少なからず存在します。特に新卒採用においては、企業イメージは非常に重要です。

風評被害による企業の信頼の低下

誤ったクレーム対応が世間に吹聴されてしまうと、根も葉もない悪評までが飛び交い企業イメージが大きく損なわれます。それだけでなく企業の信頼も低下してしまい、顧客離れが進んでしまいます。

正しいクレーム対処法

先述のように、クレームの対処法を誤ると企業の価値を大きく損なうおそれがあります。クレームと不当対応の違いを理解した上で、正しいクレーム対応の手順を理解しなければなりません。

クレームと不当要求の違いと判断基準

クレームの定義

クレームは法律用語ではありませんので、法律的な明確な定義はありません。広辞苑第七版によると、「異議。苦情。文句。」と定義されています。

企業価値を向上させるクレームと不当要求

クレーム対応においては、正当なクレームと不当要求の違いを理解しておくことが非常に重要です。 企業に寄せられるクレームには、主に、企業の価値を向上させる改善要求や指摘のクレームと、根拠のない言いがかりを繰り返して金銭を要求する困らせようとする等クレームの2種類が存在します。 前者は、商品やサービスに対して不満を抱き改善要求や要望を行うものですから、企業にとっては耳を傾けるべきものです。相手はまだお客様といえます。
しかし、後者の不当要求は、企業側に非がない場合や、非があっても正しく対応しているという場合であっても、執拗に架電や訪問を繰り返します。法外な金銭を要求したり、誹謗中傷を吹聴したりする等の行動もみられます。この場合は相手はもはやお客様ではありません。

クレーム対応のスキーム

クレームに正しく対応するために従業なのは、初動段階の窓口の固定と事実確認です。

クレーム対応窓口を一本化

クレームにおいては、「カスタマーセンターがだめなら苦情相談窓口」というように、自分の主張が聞き入れられないと感じた相手方が、様々な窓口に連絡にクレームを申し入れることがあります。担当者や部署が度々変わってしまうと、一貫した対応が難しくなり、その矛盾を突いてさらにクレームが激化することが少なくありません。したがって、クレームが発生した場合は、まずは窓口と担当者を固定してください。ただし、担当者1人に対応を任せきってしまうと、担当者が憔悴してしまい誤った対応をしてしまうリスクがあります。担当者を固定する場合は、上司や同僚等が継続してサポートすることが重要です。

事実確認

初動段階で、クレームの内容や事実を確認する必要があります。確認すべき事項は、相手の住所や氏名、電話番号、要望の内容、クレームの原因、クレームの証拠です。
「缶詰に虫が入っていた」というクレームが発生した場合は、相手の個人情報を聴取した上で、虫が入っていた様子やその証拠の有無、現物の有無等を確認する必要があります。ただし、事実確認が過ぎるとあらぬクレームを生みかねないので対応は慎重にしなくてはなりません。

自社の法的な責任の有無を確認

事実確認を行った後に必要なのは、自社の法的な責任の有無の判断です。法律だけでなく自社の規程や約款等と照らし合わせて、自社側に落ち度がなかったかを確認します。なんらかの落ち度があった場合には、損害賠償等を検討しなければなりません。
「チーズバーガーとポテトを注文したのに、ポテトが入っていなかった」という場合は、ポテトの代金を返金する、もしくは新たにポテトを届ける等の対応が求められます。
自社に落ち度がない場合、法的責任も生じない場合には、相手方に対して落ち度がない旨を伝えます。自社に落ち度が一切無い状態でも、不当な要求やクレーム行為を続ける場合は毅然とした対応が求められます。

謝罪

自社に落ち度がある場合や、法的な責任を負わなければならない場合には、速やかに謝罪とを行います。謝罪は、電話だけでなく文書や面談等で行うことが望ましいです。相手方の怒りを静めて、謝意を伝え損害賠償を行う用意があることを話します。ただし、全面的に謝罪することは問題があります。
また、気分を害したという相手の主観的な問題の場合も、速やかに謝罪するが望ましいでしょう。その場合は、お客様の気分を害してしまったことについて謝罪しましょう。お客様が気分を害した原因について謝罪する必要があるかは別問題です。

損害賠償

自社に落ち度があり、法的な責任を負わなければならず、相手に損害が生じている場合には、速やかに謝罪とともに損害賠償を行います。
「不良品によってケガをした」というケースでは、怪我の治療費等の実費だけでなく、慰謝料や休業損害といった賠償金も検討する必要があります。相手方のケガの治療が開始した時点で、速やかに治療費を払う旨を示しましょう。慰謝料等は治療が終了しないと判断は出来かねるため、その点は治療終了後となります。
示談交渉に着手して、賠償金の合意が得られたら示談書を取り交わして、賠償金を支払います。これらの交渉は、自社内に法務がない場合は社外の弁護士に依頼しましょう。法的に有効な示談内容でなければ、後々過大な要求を受けるリスクがあります。

再発防止策の策定と実施

クレームが、自社に落ち度があり正当なものであった場合には、再発の防止策を講じなければなりません。不良品に起因するクレームだった場合は、不良品が出荷されることがないような品質管理体制の構築が必要です。
異物混入の場合も、全数目視検査等の対応が求められます。接客態度に関する苦情の場合は、接客対応マニュアルの作成や研修の実施によって、従業員の接客レベルの向上を図ります。 クレームは、企業の危機であると同時に、製品の品質向上や、従業員のレベルアップを見込めるチャンスでもありますので、その機会を有効に活用して企業価値の上昇をさせる施策を検討します。

クレームが不当要求であった場合の対処法

クレームが不当要求であった場合の対処法は以下の通りです。

クレーム相手が反社会的勢力だった場合の対処法

クレームを入れた相手方が、反社会的勢力であることが発覚した場合は、速やかに適切な対策を講じなければなりません。反社会的勢力は、些細なミスや欠陥、従業員の態度等を理由に金銭を要求してくることがあります。相手方が反社会的勢力であった場合は、事実関係を調査した上で、警察に通報してください。また、対応については弁護士に一任します。反社会的勢力の要求に屈して、金銭を支払ってしまうと要求がエスカレートするだけでなく、金銭を支払ったことを盾に脅迫行為を続ける懸念があります。

反社会的勢力以外からの不当要求の対処法

クレーム相手が、一般市民等、反社会的勢力ではない場合は、不当要求であると判断した時点で毅然とした対応をとります。

不当要求への正しい対処法

警察への通報の検討

不当要求に付随するクレーム行為が、違法である場合には刑事告訴も検討しましょう。また、従業員や会社の身体や財産に危害を加えるような発言は、「脅迫罪」に該当する可能性があります。無断で建物に入ってくる場合は「建造物侵入罪」ですし、退出するように求めても退出しない場合は「不退去罪」となります。その他、威力業務妨害罪や暴行罪、傷害罪等に問えるケースもありますので、執拗な訪問が続く場合は、警察に通報してください。

弁護士に対応を一任

不当要求を続ける相手に対しては、社外の弁護士に対応を一任するのも有効な手段の1つです。弁護士に依頼することで、できることとできないことを通知することが可能です。弁護士が、相手方の要求が法的には正しくないことを伝えることで、沈静化することも多々あります。
弁護士に一任することの大きなメリットは、大切な従業員の精神的健康を保つことです。クレーム対応は、相当精神的にしんどい仕事です。クレーム対応に特化した能力の従業員であればいいですが、通常はクレーム対応によって、精神的な病気となったり、仕事がいやになって退職するということも多くあります。

差し止め、損害賠償請求を検討

不当要求が、不法行為に該当する場合には、損害賠償請求を検討します。不当要求がエスカレートして、誹謗中傷等をインターネットに書き込む、ビラを配る等の行為があった場合は、名誉毀損罪が成立し、慰謝料を請求できる可能性があります。相手方は、クレームによって金銭を要求するつもりが、逆に損害賠償請求を提訴されることで、執拗なクレームが収まるケースも少なくありません。ただし、損害賠償請求をすべきかどうかは、事情によって判断が異なります。損害賠償を請求したいという場合は、弁護士に対応の助言を求めてください。

インターネット上の風評被害や誹謗中傷の書き込みへの対策

不当要求を行った相手方がSNSや掲示板、口コミサイトに悪評を書き込むケースが増加しています。言論の自由を盾に、企業を誹謗中傷する書き込みがなされることがあります。これらの書き込みを放置しておくと、インターネット上に未来永劫悪評が遺されることになり、企業イメージの低下は必至です。

インターネットの書き込み削除

インターネット上に、誹謗中傷が書き込まれた場合は、放置せずに迅速に削除等の対応を行わなければなりません。
インターネットの書き込みを削除するためには、まずはサイトの運営者や管理人に削除を申請し、認められなければ裁判所に削除の仮処分を求めることになります。書き込みに、違法性がある場合は、サイト運営者や管理人が削除に応じる可能性がありますので、当該書き込みがどの法律に違反しているのかという点を丁寧に説明してください。自社での削除手続きが難しい場合は弁護士にお任せいただければ、迅速に削除手続きに着手可能です。

投稿者への損害賠償請求

削除だけでなく、書き込んだ犯人を特定して損害賠償請求を行う場合は、発信者情報開示請求という手続きを行います。まずは、サイト管理者にIPアドレスの開示を請求し、開示されたらプロバイダを調査して、プロバイダに対して発信者情報開示請求を行います。プロバイダが応じなければ、裁判所に情報の開示を求める訴訟を提起します。
インターネット上の誹謗中傷は、拡散力が強く、一度拡散すると全てを削除することは難しいため、書き込みが発見されたら速やかに削除の手続きを行う必要があります。

誤ったクレーム対応を行わないための体制の構築

既に発生したクレームに正しく対応することはもちろんのこと、今後発生するクレームに対して誤った対応をしないような体制を構築することが重要です。

クレームの原因を発生させない体制の構築

クレームの一部は、製品の不良や入り数不足、従業員の不適切な接客や対応によって引き起こされます。したがって、クレーム対策の根幹は、クレームの引き金になるような事態を引き起こさないこととなります。

業種別のクレーム防止法

製造業で不良品によるクレームを防止する方法

製造業で、不良品や入り数不足等を防止するためには、従業員だけではなく企業の品質管理体制を見直す必要があります。製造工程を見直すだけでなく、品質管理過程も改善しなければなりません。目視等のマンパワーによる検査だけでなく、画像診断等で機械的に製品をチェックする等の対策を検討する必要があります。

接客業で接客態度に関するクレームを防止する方法

接客業や接客態度によるクレームを防止するために有効なのは、接客マニュアルの策定や従業員研修の開催です。特にアルベイト従業員を多く抱える企業では、アルバイト従業員のモラルの低さから様々なクレームが発生するリスクがあります。
接客品質を上げてクレームを防止するためには、社員全体の接客に対する意識のボトムアップが欠かせません。動画による研修だけでなく、ロールプレイングによって研修を行うなどの対策が有効です。また、接客マニュアルを作成しておくと、模範的な対応を示すことができるため不適切な対応を防止できます。

クレームが発生した場合の業務フローの構築

次に重要なのが、クレームが発生した場合の業務フローと社内体制を構築しておくことです。具体的には、窓口の一本化をした上で事実確認を行い、事実に基づき適切な対処を行います。そのためには、以下の点に留意しておく必要があります。

クレーム発生に備えた業務フローの構築方法

クレーム対応窓口の設置

自社内に、社外からのクレームを受け付ける部署が存在しない場合は、まずはクレーム対応専門の窓口を設置します。苦情相談窓口、お客様相談センター等のわかりやすい名称として、通話料が無料となる電話番号を設定しておいてください。昨今では、若年層を中心に電話でのコミュニケーションを回避する傾向がありますので、電話以外の連絡手段も設けておくことをお勧めします。気軽に相談できる窓口を設置しておくことで、問題の肥大化リスクを軽減可能です。LINEやメール、チャット等の連絡手段を用意しておくとより相談しやすくなります。

クレーム対応窓口での録音の実施

クレーム対応窓口においては、顧客満足度の向上のため、トラブルを防止するためにやりとりを録音してください。録音することを相手に告げることで、相手の暴言や不当要求を一定程度抑止できます。また、対応する従業員による不用意な発言も予防可能です。クレームがさらなるトラブルに発展した場合や、不法行為があった場合には、録音データが貴重な証拠となります。

迅速な情報公開の実施

クレームが正当なものであり、自社に落ち度や製品に欠陥があった場合には、速やかに情報を公開することで被害の拡大を阻止できます。クレームを受けたにも関わらず、情報を隠してしまうと、隠したことが問題となり、社会問題化するおそれがあります。また、クレーム相手が、反社会的勢力だった場合や、情報を開示することで脅してきている場合は、先んじて情報を公開することで、彼らの要求を退けることもできます。
上場企業においては、マイナスな情報が報道機関等によって報じられるより、自社が開示することで好感を得られることも少なくありません。

責任者の明確化

クレームに対して、適切に対応するためにはクレーム対応の責任者を明確にしておく必要があります。また、責任者となった者は、クレームの対応状況を逐一確認しておかなければなりません。クレームの対応状況を把握した上で、担当者レベルでの解決が難しければ、担当者を変更する、事案を引き上げるなどの対応が必要です。

やりとりを可視化して共有すること

クレーム対応窓口では、やりとりを録音することは必須ですが、それだけでなく時系列に従って相手の主張やこちらの対応を文書化しておくことも重要です。担当部署のメンバー全員が現状を把握できるようにしておくことで、担当者の不在時でも対応が可能となります。状況を可視化することで、担当者個人が問題を抱えてしまうリスクも軽減できます。

社外機関との連携

クレーム対応においては、あらかじめ社外の顧問弁護士等の専門家と連携しておくことが重要です。問題が発生してから、慌てて弁護士を探して依頼するよりも、既知の弁護士に依頼したほうが事案の把握や着手のスピードが速くなります。

継続した社内研修の実施

発生したクレームに適切に対応するためには、従業員教育が欠かせません。クレームを受け付けた場合の、初動対応や言葉遣い、着地点の模索等の専門的なスキルが求められます。どんなに優秀な従業員であっても、正しい対処法を知らなければ自己流で解決しようとして、問題を悪化させることになります。

問題を肥大化させるクレーム対応例

言い訳、否定、反抗

クレームの初動段階では、相手方の事情を真摯にヒアリングしなければなりません。その際に絶対避けなければならないのが、言い訳や否定、反抗です。

言い訳、否定、反抗の事例

• 「○○様の使い方が悪かったからかとおもいます」
• 「そのようなことはありません」
• 「同様のクレームはいただいておりません」
• 「ですから、他のお客様には理解していただいております」

このようにクレームの初動段階で否定的な言葉を口にしてしまうと、相手方の怒りはさらにヒートアップして、収まるどころか火に油を注ぐ状態となってしまいます。 クレームの初動段階は、「事実確認」と「相手の気分を害したことへの謝罪」が重要ですので、相手の言い分に耳を傾けてヒアリングに徹してください。

初動段階での反論

クレームの中には、自社に非がなく、相手方の勘違いや思い込み、ミスによるものが少なくありません。しかし、初期段階でそれを指摘してしまうと、相手は振り上げた拳の落とし所がわからなくなってしまいます。そうなるとクレーム担当者の態度等に難癖をつけるようになり、解決までに時間を要してしまいます。したがって、相手方に非があった場合でも、初動段階では反論せずに事実を確認するに留めておきます。

過大要求の受け入れ

相手のクレームが正当なものであったとしても、その要求をすべて受け入れることができないことがあります。接客担当の従業員がぶっきらぼうだったというクレームで、それが事実であったとしても、「慰謝料100万円を支払え」という要求を受け入れる訳にはいきません。その場合は事実を認めながらも要求を退ける必要があります。相手の言い分が正しいからと言って、過大な要求をそのまま受け入れることは避けてください。過大な要求が認められてしまうと、相手方は二度も三度も同様の要求を続ける可能性があります。またインターネット等に書き込んで、同様の過大要求が連鎖することも少なくありません。

折り返しの連絡を先延ばしにする

担当者が固定されており、担当者を名指しで何度も連絡が入ることがあります。クレーム担当部署では、毎日何件ものクレームを担当しているため、古い事案については後回しにされがちです。また、担当者も執拗な相手からの連絡は後回しにしたくなるのが当然ですので、折り返しの電話を求められても放置してしまうことが少なくありません。
折り返しの連絡の遅延は、相手に新たなクレームの火種を与えてしまい、問題を複雑化させます。担当者に対しては、1両日中に折り返すことを徹底するようにと指導しておきましょう。

一対一での面談

クレームの相手方が自宅への訪問を望んだ場合、会社を訪れてきた場合は、一対一での面談は避けて、複数の従業員で対応してください。一対一で面談に望むと、逆上した相手方が暴力をふるうリスクがあります。また、暴行された、セクハラされたなど、めちゃくちゃなことを言う可能性があります。二人以上で対応すれば、証人が出来るのでそのようなことを言われる可能性は低いでしょう。録音しておけばこの点避けれるのですが、心理的優位性を保つためにも、こちらは複数で対応する方がのぞましいでしょう。

カスハラから従業員と会社を守るための対策

誤ったクレーム対応が引き起こすのは、企業価値の低下だけに留まりません。

カスハラによる精神疾患の発症と労働者の自殺

昨今は、執拗な謝罪の要求や迷惑行為をはたらく顧客によって、従業員が大きなストレスを抱えることが問題視されています。カスタマーハラスメント、通称、カスハラと呼ばれる問題です。
厚生労働省の統計によると、顧客や取引先からのクレーム対応によって、過去10年に精神疾患の労災認定を受けた方は、78人も上りました。そのうち24人が自殺しており看過できない状態です。

カスハラにおける企業の責任

労災認定を受ければ、企業側の管理責任も問われることになり、損害賠償を請求されるおそれもあります。企業は労働者に対して、安全配慮義務を負っています。カスハラによる脅威を放置しておくことは、安全配慮義務を怠っているとみなされる可能性があるのです。
これらのリスクを軽減するためには、企業が後手後手の対応ではなく、組織としてクレームに対応する姿勢を打ち出すことが重要です。

従業員のメンタルケアのための相談窓口の設置

クレームの内容が正当であったとしても、従業員のメンタルケアを重視した対応が求められます。そのために重要なのは、「社外の相談窓口の設置」です。クレーム対応している従業員が、自らの手に余ると感じたときや、精神的に限界だと感じたときに、気軽に相談できる社外窓口があれば、従業員が1人で問題を抱えずに済みます。

相談窓口を弁護士に委任

社内で解決できればいいのですが、会社の規模によっては充分な管理体制を敷くことは難しいものです。成長過程の中小企業においては、社内に法務部を設置する余裕はありません。
しかし、社外の弁護士の相談窓口を依頼するのであれば、費用負担は最小限で済みます。従業員にとっても、「困ったら専門家に相談できる」という事実は、非常に心強いはずです。滋賀県大津市の弁護士法人キャストグローバルでは、そのような依頼もございます。

クレーム対応を依頼する弁護士の選び方

まず重視すべきなのは弁護士の交渉力です。クレーム対応は、相手方との高度な交渉となりますので、交渉力を有する弁護士に依頼するのが得策です。さらに重要なのは、企業法務を専門とする弁護士に依頼することです。クレーム対応には、企業法務に関する専門知識が求められます。日頃から企業法務に関わっている弁護士でなければ、適切な対処は難しいです。クレーム対応を弁護士に依頼する場合は、交渉力を有している企業法務に注力している弁護士を選んでください。

まとめ

クレーム対応は一歩間違えると、企業の信用を失墜させ企業価値を毀損させてしまうことがあります。それによって、株価の下落や従業員の流出、売上の低下や取引先の減少など、様々な悪影響が生じることも少なくありません。また、クレーム対応にあたっている従業員が、うつ病等の精神疾患を発症してしまい、企業側が責任を問われることもありますし、何よりも離職につながってしまいます。
これらの問題を発生させないためには、クレームが起きたときに適切に対処すること、そしてクレームが起きたときに備えて的確な業務フローを構築しておくことが重要です。また、それらの対応について、企業法務を専門とする弁護士に依頼することで、クレーム対応は盤石となります。滋賀県大津市の弁護士法人キャストグローバル滋賀オフィスは、顧問社数270社以上、専門を持った弁護士が約30名所属しており、クレーム対応の実績豊富な弁護士が、企業の抱えるクレーム問題に粘り強く対応いたしますので、まずはご相談ください。現在進行形のクレームだけでなく、クレームに毅然と対応して従業員を守るための仕組み作りについても、対応いたします。